基本方針を公表する背景・目的
医療法人尚腎会は、「患者さんの良き理解者、援助者となり、より良い医療を提供します。」を理念に掲げ、地域の皆様や各医療機関との連携の基、安全で良質な医療を提供すべく全力を尽くしています。
日頃より当法人をご利用いただく皆様から、暖かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判をいただき、日々ありがたく参考とさせていただいております。
その一方で常識を超えた自己中心的で理不尽な要求や当法人職員の人格を否定する暴言、暴力的行為や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられます。そのような行為から職員を守ることも継続的に医療・看護・介護を実践するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療・看護・介護を皆様に提供し続けるよう尽力してまいります。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者又は家族等による妥当性を欠いた要求や社会通念上不相当な言動(威圧、暴言、暴行、脅迫等)により職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマーハラスメントへの対応
法人施設において、次のような暴言、暴力、迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処します。
例として次に挙げるような行為を当法人は拒否します。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
- 来院者および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- 解決しがたい要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 法人側の了承を得ず、建物、施設、機器類、職員の撮影や録音をすること
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 法人側の了承を得ず、宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
- その他、医療・看護・介護に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と職員との信頼関係を損ない、適切な医療・看護・介護の存続を困難にします。
また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当法人が判断すれば、新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知、啓発
当法人では職員向けに以下を実施しております。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
- より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
